La fusion des sites internet des consulats avec ceux des ambassades s’accompagne d’une disparition d’informations locales essentielles ainsi que d’historiques utiles, remplacés par des contenus standardisés, parfois insuffisamment adaptés aux besoins des Français établis à l’étranger.
À Amsterdam, par exemple, les pages consacrées aux retraites ou au logement, très consultées, ont quasiment disparu.
Je souhaite savoir s’il s’agit d’une phase transitoire liée à la migration des contenus ou d’un choix éditorial durable. Dans ce dernier cas, comment le ministère entend-il garantir le maintien d’informations locales précises, pratiques et indispensables aux usagers ?
Cette évolution signifie-t-elle également une extension des missions de France Consulaire, afin de répondre de façon plus approfondie aux questions spécifiques des différentes communautés françaises à l’étranger ?
La question de l’information mise à disposition des Français établis hors de France sur les sites internet des consulats, des ambassades et via le service France Consulaire fait l’objet d’une attention particulière. L’objectif poursuivi est de garantir une information claire, accessible, fiable et harmonisée, tout en maintenant la prise en compte des spécificités locales.
La refonte des sites internet consulaires s’inscrit dans un cadre interministériel défini par le Service d’Information du Gouvernement. Elle répond aux exigences en matière d’accessibilité numérique et d’identité numérique de l’État.
Dans ce cadre, un chantier de modernisation a été engagé afin de faciliter l’accès à l’information et la navigation des usagers. Il a été décidé de mettre en place un site internet unique par pays, en remplacement d’une organisation reposant sur un site distinct pour chaque poste diplomatique et consulaire.
Les contenus des sites ont été revus. Les fiches explicatives relatives aux démarches consulaires ont été réécrites et simplifiées afin d’en améliorer l’accessibilité. Ces fiches peuvent combiner des informations nationales et des éléments spécifiques au contexte local, comme dans le cas des certificats de vie, où une partie renvoie vers les dispositifs nationaux compétents et une autre est dédiée aux modalités locales.
La plateforme téléphonique France Consulaire a vocation à répondre aux demandes d’information des Français concernant l’ensemble des démarches consulaires, à l’exclusion des visas. Le premier niveau de réponse est assuré par un prestataire, tandis que le second niveau relève directement des services du ministère pour les situations plus complexes nécessitant un suivi individualisé. Une base de connaissances, alimentée en lien avec les postes, permet d’assurer la précision des réponses apportées aux usagers.
Le service France Consulaire est accessible aux personnes sourdes et malentendantes. Il fonctionne sur de larges plages horaires et couvre l’ensemble du monde depuis le 9 décembre 2025. Le volume d’activité a dépassé le million d’appels reçus en octobre 2025, avec une moyenne d’environ 2 100 appels par jour. Les enquêtes de satisfaction menées en novembre font apparaître des taux supérieurs à 90 % concernant la qualité de la réponse, l’accueil et les délais d’attente.
La mise en place de France Consulaire permet de réduire significativement la charge téléphonique des postes consulaires, à hauteur d’environ 90 % du volume des appels, et de dégager ainsi du temps pour l’accueil du public et le traitement des dossiers individuels.
Ces évolutions font l’objet d’un suivi et d’une évaluation régulière, notamment au moyen des indicateurs de satisfaction des usagers. La contribution et l’opinion des élus des Français de l’étranger sont prises en compte dans l’appréciation et l’évolution de ces dispositifs.
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