Compte rendu du Bureau, visite du service France Consulaire
Le 29 mars dernier, lors de la 38e session de l’AFE, des membres du Bureau et de la commission de lois se sont déplacés à La Courneuve, au Centre des Archives diplomatiques.
Ce centre accueille également un nouveau service à destination des Français de l’étranger, le service France Consulaire.
Pourquoi ouvrir un centre de contact consulaire ? De nombreux pays possèdent déjà ce type de service : Hongrie, Lituanie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Suisse.
En 2018, le rapport de la députée Anne Genetet sur « La mobilité internationale des Français » préconisait la création d’un tel service de réponse téléphonique. Le service France Consulaire répond à un vrai besoin. En effet, seuls 49% des usagers se disent satisfaits de l’accueil téléphonique dans les Consulats et les suppressions d’ETP successives ont entraîné la fermeture de tout accès par téléphone dans bon nombre des postes.
Cette réforme s’inscrit pleinement dans la démarche Services publics +, animée par la Direction interministérielle de la Transformation publique. L’accent est mis sur la qualité de l’accueil.
Ce service permet par exemple aux personnes ne disposant pas d’internet de prendre rendez-vous dans les consulats.
La durée de stockage des renseignements est réduite à un mois pour des raisons de protection des données personnelles et de développement durable. Ce service parvient à satisfaire 90-95% des usagers. Le service est gratuit, mais non l’appel, qui est au tarif local pour l’usager. Lors de notre visite le service était disponible pour 22 pays : Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Grèce, Hongrie, Irlande, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Moldavie, Monaco, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Pologne, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède.
Le service France Consulaire a privilégié tout d’abord les « petits » pays européens avec les mêmes fuseaux horaires que la France, ce qui correspondait, en mars 2023, à 8,6% des Français résidant hors de France. Les binationaux non francophones continuent de s’adresser aux consulats, car le service France Consulaire n’utilise que la langue française.
En 2024, le service sera élargi aux pays d’Afrique et proches ayant les mêmes fuseaux horaires que la France, soit 79 pays représentant 66% des Français de l’étranger. En 2025, les fuseaux horaires seront étendus permettant de couvrir 112 pays et 74% des Français concernés. En 2026, un nouvel élargissement est prévu à 156 pays, soit 97% des Français visés.
En mars 2023, le taux de renvoi vers les Consulats n’était que de 10%. Les conversations sont enregistrées, sauf refus de l’usager. France Consulaire n’est pas destiné à traiter des problèmes locaux, ainsi les agents consulaires ne sont pas dépossédés de leur mission de service public. Le nouveau service leur vient en aide. On estime que pour un appel téléphonique auquel un agent consulaire répond, ce sont 5 appels qui sont perdus. Le service France Consulaire n’est pas compétent pour les visas, et il réoriente vers les services compétents les questions portant sur l’état civil, l’adoption internationale, les crises, les morts violentes, les disparitions inquiétantes, les conseils aux voyageurs.
Cette visite a permis de mieux comprendre les interactions entre le nouveau service et les équipes consulaires.
Nous espérons que France Consulaire améliorera sur la durée le service aux Français résidant hors de France.