Difficultés pour entrer en contact téléphonique avec les consulats

Question orale de M. Claude CHAPAT, membre élu de la circonscription électorale de Berlin

QUESTION

Compte tenu des difficultés rencontrées depuis quelques temps dans de nombreux postes par les usagers pour entrer en contact téléphonique avec leur consulat via un auto-commutateur, serait-il possible d’envisager la possibilité d’alléger la procédure et de mettre en place un système plus simple et plus convivial ? En effet, après l’écoute d’un message qui peut durer plus d’une minute, il est souvent difficile d’obtenir le standard susceptible d’aiguiller vers l’agent compétent.

REPONSE

La DSI, après avoir vérifié les installations des consulats en Allemagne, peut apporter les éléments suivants :

Dans le cadre de sa mission de déploiement d’infrastructures de communications dans nos postes diplomatiques et consulaires, la DSI du MAE installe depuis plusieurs années des standards téléphoniques automatiques pour garantir un accueil téléphonique homogène dans son réseau.
La politique de sécurité du MAE veut qu’une installation téléphonique du réseau soit effectuée par un prestataire agréé, en l’occurrence une société française, ayant satisfait en outre aux critères des marchés publics.
La sécurité ayant un coût, un autocommutateur a une durée de vie d’au moins dix ans, davantage dans certains établissements. Ainsi, certaines installations, de version ancienne, n’offrent pas la fonction de standard automatique.

La situation qui prévaut en Allemagne fait état dans nos 6 consulats, de trois installations réalisées dans le cadre de ce marché. Trois consulats fonctionnent avec un autocommutateur acheté et géré localement et pour lesquels il n’y a pas de projet de modernisation. Deux autocommutateurs sont automatiques.
Nos consulats sont joignables, aux heures ouvrables, soit au moyen d’un accueil vocal interactif fournissant de premières informations ou orientations vers les services d’un consulat, soit via un opérateur (standardiste) qui peut mettre le correspondant en relation avec un agent du consulat. 5 installations répondent au moins par un message d’accueil rappelant les horaires d’ouverture du consulat. Un seul consulat ne dispose pas de réponse enregistrée.

En tout état de cause, pendant les heures d’ouverture, une fois épuisées les ressources automatiques du standard, les capacités de réponse des consulats ne dépendent plus que de la disponibilité des agents à traiter les appels.
Les appels téléphoniques entrants étant ouverts à tous, sans discrimination possible, il n’est donc pas envisageable de proposer à nos seuls ressortissants un accueil téléphonique privilégié qui, en outre, ne présenterait pas un service différent de celui fourni aujourd’hui.

Relevé du parc des PABX (autocommutateurs téléphoniques privés) et essais effectués récemment :

- STUTTGART : PABX installé par la DSI, message d’accueil indiquant les horaires d’ouverture
- MUNICH : PABX installé par la DSI, réponse de l’opérateur et en dehors des heures de bureau message d’accueil indiquant les horaires d’ouverture et un numéro d’urgence
- FRANCFORT : PABX installé par la DSI, standard automatique et en dehors des heures de bureau message d’accueil indiquant les horaires d’ouverture et de réception des appels téléphoniques
- SARREBRUCK : PABX acheté localement, sans message d’accueil
- HAMBOURG : PABX acheté localement, message d’accueil avec standard automatique (choix CONSULAT ou INSTITUT) et en dehors des heures de bureaux message indiquant les horaires d’ouverture.
- DUSSELDORF, PABX acheté localement, réponse de l’opérateur et en dehors des heures de bureau message indiquant les horaires d’ouverture./.

ORIGINE DE LA REPONSE : MAE/DGA/DSI

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