Jean-Louis MAINGUY
Publié le 09/10/2018

Jean-Louis MAINGUY

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Plateforme d’accueil téléphonique centralisée.

Session d’octobre 2018 - Question orale n°9 de M. Jean-Louis MAINGUY, conseiller consulaire (Liban-Syrie) et conseiller à l’AFE (Asie centrale-Moyen-Orient)

Après la suppression quasi générale des agents chargés de l’accueil téléphonique dans nos consulats, suite aux restrictions budgétaires que subissent nos structures diplomatiques et consulaires, partout dans le monde, et à l’instar du réseau de centres d’appels français régionaux qui assure l’accueil et la permanence téléphonique de nos concitoyens de métropole, serait-il envisageable de dédier un numéro d’accueil centralisé en métropole qui répondrait à tous les appels internationaux de nos concitoyens expatriés avant de les diriger vers le service souhaité par eux ?

Cette externalisation du service d’accueil téléphonique, et cette centralisation métropolitaine, serait la solution à tous les appels restés sans réponse, et permettrait un meilleur fonctionnement de nos postes et une optimisation des résultats souhaités par nos concitoyens expatriés.

Dans un souci d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour nos concitoyens expatriés, la DFAE étudie un projet de mise en place d’un centre d’appels pour les Français établis hors de France. Cette structure, basée en métropole, aurait pour vocation de centraliser les demandes des usagers afin de délester les postes consulaires de la prise d’appel de premier niveau. Ainsi, la mission principale de ce centre d’appels serait de traiter les demandes générales et de qualifier les demandes relevant d’un second niveau ou d’une situation d’urgence. Une fois qualifiées, les demandes de second niveau ou urgentes seraient transmises vers le consulat compétent pour traitement.
Pour l’heure, la question de l’acheminement des appels vers le centre d’appels est encore ouverte. Il s’agirait soit de mettre en place un numéro unique en métropole soit de dédier un numéro local dans chaque pays.

Afin de simplifier les démarches des usagers, la DFAE privilégie une approche multi-canal qui, en plus de la gestion téléphonique des appels entrants, serait en mesure de proposer des services comme le mail.

Si l’opportunité et la soutenabilité du projet sont confirmées, alors une première expérimentation pourrait être conduite à compter de 2020./.

Origine de la réponse : MEAE/DFAE