Numéro d’information d’Ameli pour les Retraités français du régime général résidant à l’étranger

Session plénière mars 2014 - Question orale de Monsieur Jean-Yves LECONTE, Sénateur représentant les Français établis hors de France

QUESTION

La communication adressée par la Caisse nationale d’assurance maladie aux retraités français du régime général résidant à l’étranger pour les informer de leurs droits aux prestations d’assurance maladie lors de leurs soins en France et de la délivrance d’une carte vitale s’ils en font la demande est une bonne chose.

Un numéro d’appel (le +33 811 701 005 du lundi au vendredi de 8h à 17h, heure française), est mis à leur disposition également. Malheureusement, pour en avoir fait l’expérience, il est très difficile de joindre quelqu’un dans un délai d’attente raisonnable ; le temps d’attente annoncé (entre 6 mn et 15 mn) est en réalité plus proche des 45 mn, ce qui est excessivement trop long pour une personne appelant depuis l’étranger.

Ce central d’appel pourrait-il être renforcé en terme d’agents dédiés afin d’assurer ce service indispensable aux retraités français à l’étranger ?/.

REPONSE

La Caisse nationale d’Assurance Maladie a ouvert le 1er janvier 2014, une offre de service dédiée aux retraités français du régime général résidant hors UE/EEE/Suisse.
Ce service a été conçu de manière à être adapté aux besoins d’une population résidant à l’étranger et à des contacts à distance.
Un formulaire d’inscription simplifié en ligne a été mis en place afin de faciliter l’accès à ce service.
Ce mode de contact doit être privilégié car il garantit la traçabilité de la demande et un traitement rapide.

Les contacts par courrier et par téléphone sont possibles mais ne permettent pas la création du dossier.
Par ailleurs, le compte ameli permet l’accès à l’ensemble des services en ligne de l’Assurance Maladie 24h/24 et 7j/7 (consultation des remboursements, commande de la carte vitale et de la CEAM ...)

Sur la plateforme téléphonique, les résultats de service sont suivis quotidiennement.
Au cours du premier mois de mise en place du service, en janvier 2014, il est à noter que :

  • le taux de décroché est de plus de 90 % ;
  • la durée moyenne d’attente est habituellement inférieure à 3 minutes. Cependant des pics d’attente ont pu être observés ponctuellement. Un paramétrage a été réalisé afin de prioriser les appels et d’éviter une attente trop longue. La durée moyenne de communication est de près de 6 minutes, ce qui permet de traiter l’intégralité de la demande de l’assuré./.

ORIGINE DE LA REPONSE : Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS)

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Synthèse questions ORALES Plénière mars 2014
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