Difficultés de prise de rendez-vous avec les services consulaires pour les Français

Question orale de M. Fwad Hasnaoui, Conseiller élu pour la circonscription d’Alger - 10 septembre 2010

QUESTION

Depuis que la prise de rendez-vous via un opérateur téléphonique privé est obligatoire pour l’accès aux services des Français dans les consulats généraux d’Algérie, les réclamations de nos compatriotes fusent de toutes parts, alors qu’auparavant peu de doléances émanaient, çà et là, concernant l’accueil sans rendez-vous.
Pourquoi changer un système qui fonctionne ?

A présent, outre le fait que les appels soient onéreux, ces derniers se font souvent sans succès : standard saturé dès 9 heures du matin, diffusion d’informations et prises de rendez-vous erronées, incompréhension du langage exprimé par l’opérateur, factures téléphoniques exorbitantes (numéro surtaxé et attentes), gène pour le demandeur de communiquer des informations personnelles à un opérateur anonyme ne faisant pas partie du service du consulat - notamment - pour aboutir, in fine, aux mêmes délais d’attente pour l’accès aux services de la chancellerie.

Eu égard aux raisons sécuritaires invoquées par les chefs de postes, ne serait-il pas utile de reconsidérer cette mesure en prenant en compte la priorité d’accueil aux concitoyens venant de loin ou à ceux pour lesquels une attente prolongée serait préjudiciable, voire une prise de rendez-vous plus pragmatique et plus efficace, par
mail par exemple avec une réponse garantie le jour ouvrable suivant, pour tous ceux qui peuvent se connecter, afin de limiter les appels téléphoniques ?

Au vu des doléances de nos compatriotes, ne serait-il pas urgent de réviser les procédures de prise de rendez-vous (et d’accueil lors de ces rendez-vous) afin d’améliorer le service rendu par le prestataire et de diligenter régulièrement des audits pour s’assurer du respect du cahier des charges auquel il a souscrit ?

REPONSE

La question de M. HASNAOUI appelle les observations suivantes :
Force est de constater que le système « sans rendez-vous » au consulat général de France à Alger ne fonctionnait pas de manière satisfaisante : files d’attente à l’extérieur du consulat, problèmes de sécurité. Le nouveau système de rendez-vous a considérablement réduit les files d’attente. Les Français, en grande majorité, une fois la difficulté de prise de rendez-vous surmontée, apprécient les conditions d’accueil dans les locaux du consulat. Par ailleurs, le système est appliqué de manière souple afin d’éviter que des personnes venant de loin n’aient à rebrousser chemin.
La réception des Français sur rendez-vous au consulat doit être donc être conservée afin d’éviter l’attente à l’extérieur et fluidifier la gestion des flux à l’intérieur.

Toutefois, le consulat général est bien conscient des difficultés rencontrées pour prendre ces rendez-vous et a prévu de tester un système de prise de rendez-vous par Internet - à compter de la fin septembre 2010 - pour certaines fonctions (retrait de documents officiels, inscription au registre des Français établis hors de France
déjà titulaires d’un passeport français ou d’une carte nationale d’identité) avec l’objectif d’élargir, progressivement, le champ d’application de cette procédure, tout en maintenant parallèlement l’option du recours à un centre d’appels. Ce système pourrait être étendu, par la suite, aux consulats généraux d’Annaba et d’Oran.

Origine de la réponse : FAE/SFE/ADF

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