Application de la Charte Marianne dans les consulats français à l’étranger

Question écrite de M. Francis NIZET, membre élu de la circonscription électorale de Tokyo

QUESTION

La Direction générale de la modernisation de l’Etat a substitué à la Charte Marianne, créée en 2005, le référentiel Marianne qui fait partie de la réforme de l’Etat et qui a pour objectif de faciliter l’accès des usagers dans les services publics, les accueillir de manière attentive et courtoise, répondre dans un délai annoncé, recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service.
Une réunion interministérielle relative à l’amélioration de la qualité du service public et de la satisfaction des usagers, s’est tenue le 25 février 2010. Le Directeur des Français à l’Etranger et de l’Administration Consulaire y était présent, il s’est associé aux décisions qui ont été prises.
Qu’en est-il de l’application de ces mesures dans les consulats d’Asie-Océanie ? Combien de consulats appliquent ces objectifs ? Combien se sont vus attribuer le label Marianne certifiant la qualité du service aux usagers ? Parmi les 19 objectifs attachés à l’attribution de ce label, quels sont ceux qui sont les mieux appliqués ?

REPONSE

Le « référentiel Marianne » n’est pas une norme juridiquement contraignante. Deux consulats généraux en Chine ont décidé, à leur initiative, de s’y référer mais le référentiel n’a pas reçu de traduction officielle au ministère des affaires étrangères.
Cependant, la DFAE est particulièrement sensible à la qualité de l’accueil réservé aux usagers et de la bonne prise en charge de leurs demandes dans l’ensemble du réseau consulaire.
Cet engagement se traduit par les réformes destinées à accroître les capacités d’accueil et de renseignement des différents services en contact avec le public et à réduire les délais de délivrance des principaux documents administratifs.
Le recours aux moyens modernes de communication a été systématisé afin d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Une application de gestion des rendez-vous a été mise à la disposition des postes afin de réduire les délais d’attente. Le portail « MonConsulat.fr » offre depuis cette année un moyen simple, efficace et convivial à nos compatriotes pour consulter leur dossier et le mettre directement à jour. Près de 250 000 compatriotes y ont ouvert un compte, témoignant ainsi de leur intérêt pour cet outil dont les fonctionnalités seront régulièrement étendues./.

ORIGINE DE LA REPONSE : FAE/SFE/ADF

Télécharger

PDF - 237.4 ko
Sythèse questions orales session AFE septembre 2012
PDF - 155.3 ko
Sythèse questions d’actualité session AFE septembre 2012
PDF - 481.1 ko
Synthèse questions écrites session AFE septembre 2012